本文是犬校同学二红，在瓜子二手车的一次失败的购车体验，并且从产品经理的视角复盘这次经历。
由于北京的摇号政策，新车挂租的牌子，需要挂到牌主人的名下，就算是新车对我而言也相当于二手车。为了解决我的购车需求，打算在瓜子买辆二手的。
其一，咨询了曾经在花乡做过二手车生意的朋友，他建议我们互联网人用互联网的方式购车。去花乡线下买，我们就是瓜，只是看车贩子从哪个角度切而已。其二，浏览了几个二手车平台，瓜子属于平台收车、验车、售车的模式，其他平台大多只是购车人和车贩子的掮客。同时瓜子有官方开具的验车报告，车辆有什么问题白纸黑字加图片，给人感觉信息很透明、决策成本很低。我自己的第一辆车打算开2-3年，所以也不想买特别好的。挑来选去，是一辆不到2年的小鹏P7 670N，新车30w左右，二手车22w。这辆车的车况不太好，车身有多处剐蹭痕迹，车况好点的同款车型，平台价格在25w左右。我选择这辆车的原因之一也是新手开车，考虑到自己有学习的过程，本身不想买太新的。瓜子的消费者保障是先交订金，他把车从外地运来，7天试驾，7天内因为车况不符可以退全款；因为个人原因则需要扣除运费。我们验车当天，带了个懂验车的朋友（目前在做二手车生意）去，带着漆膜仪，每5-10cm取一个检测点，发现全车非常多处补漆痕迹，但在验车报告中是没有记录的。一是发现我们带了验车人去以后，拒绝与我们沟通，说让我们先看，我们看完他再把验车报告跟我们讲一遍。他也只讲之前系统上展示的验车报告部分，报告以外的部分均称不知道、自己不懂。二是我们指出了漆膜仪显示的明显补漆点，也发现了两处肉眼可见的残漆让他辨认，他反复强调自己不懂漆膜仪，这个车是没问题的，我们需要出具正规的第三方检测机构报告才行。我询问他什么叫正规的第三方检测机构，他说国家认可的就行，什么机构认可、需要什么资质，也一问三不知。（后续我们申诉退车的时候，实际上完全不需要这种报告，仅凭照片即可）三是我们表示这个车我们不签收，要走的时候，他从手机上掏出来了瓜子官方出具的小鹏P7各位置漆膜仪数值范围，但这个数据只给我们带来的验车人看，不给我看，并反复强调这个数据跟我没关系。这是最让我生气的点，一是前面虽然我能理解他说 “不懂漆膜仪” 是害怕承担责任，但这时候又掏出来漆膜仪数值规范，让人啼笑皆非；二是我带来的验车人本质上身份跟我一样，都是顾客，专业数值给他看不给我看，有一种 “对小白顾客做信息隔离” 的感觉。于是我全程录像，明确表示这辆车我不能签收，也不会试驾，需要退掉。回家后系统提交了退单申请，上传了所有留存的照片和标记说明。果然申诉被驳回，理由是 “因个人原因退款（非车况）取消不予支持”。审核结果出来前，没有人主动与我联系，审核结果出来后，app内也没有直接的申诉入口。我果断查了瓜子的注册登记地，向当地工商局投诉。周二中午2点投诉，下午3点左右瓜子客服电话找我联系，周三联系我提供身份证号和银行卡号退款。全程没有补充任何材料。这件事给我的启发是，二手车行业如果想被互联网颠覆，难度比想象中大得多。
我与销售沟通时，他认为我们带去的人是车贩子，原话说 “带着贩子来的十个有九个成不了”。实际上那个朋友既不收二手电车，也跟我们没有利益往来，我们最终定了特斯拉的新车。瓜子的业务模式是平台收车、平台验车、没有中间商赚差价、信息透明。但如果真做到第三方检测的详细程度，暴露出来车的所有问题，瓜子平台的所有车可能都得便宜个几万块钱起步，利润会大幅减少。从我接触下来的销售、交付人员素质来推测，瓜子的商业模型大概率捉襟见肘。想做信息透明化，又想赚钱，商业模型可能会有问题。其二，就拿这辆车来说，我本来就想买辆破车开开，这辆车虽然战损补漆，但比各平台的同款车型便宜很多，其实是在我预期范围内的。传统车商的交易流程是一个人串联的，他要为交付结果负责。如果线下车贩子连哄带骗，这一单大概率是成交的。瓜子分成了销售-交付-售后三大环节，本身成本就高了，我想不出来这样搞除了车源变成全国的以外，商业模式上有啥提效的作用。带来的负面影响是，每个人都只关注自己的那部分，比如交付人员一单可能就赚几十块钱，这一单成不成交，他其实并不关注。正如我这次交易失败，交付人员没有尽力促成这一单。在后期的沟通中，能明显感受到瓜子的所有人都在向外推责任，销售骂交付态度差给我们道歉，交付说我们只管交车不管检测，客服说检测不是他们做的他们得去确认一下。这种服务流程设计，真的很难促成交易。我自己目前的工作，很大一块是新能源车的车主服务，这次经历也让我深刻反思自己的业务设计是否到位。从业务设计角度，冷冰冰地把同一链条上的各个角色工作流串起来，可能远远达不到及格线。瓜子的购车、退车体验中，虽然各个工作流前后有序、看似很 “互联网” 地高效透明串联起来，但其中几乎每个角色都没能代表平台做出专业、热情、为顾客着想的典范。从业务模型和每个节点的 SOP 上，平台也没有从帮助地面人员低门槛形成统一高质量的 SOP 角度，做出太多顾客可感知的赋能。说白了，正向流程通畅无比，但是没有考虑到各种天然的边界、逆向情况。但实际上服务的撮合，本身就是在双方甚至多方的不断拉扯中建立的。我的另外一个反思点是，作为服务产品，我们的日常工作确实在承接来自业务方的需求，实现业务方的需求。但我们不能忘记自己产品经理的身份，要发挥自己的用户分析能力，评估业务流程和产品实现，是否能在服务的各个环节体现平台统一调性的专业、热情、积极、超出预期。
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